En la era digital, los canales remotos, como el comercio electrónico y las aplicaciones móviles, han tenido un cambio importante. Estos canales han cambiado la manera en que los clientes se relacionan con las empresas, sobre todo en la experiencia omnicanal. En este artículo, vamos a ver cómo los canales remotos han cambiado con el tiempo y cómo han afectado la experiencia omnicanal de los clientes.
El ascenso de la omnicanalidad
La evolución de los canales remotos ha permitido a las empresas establecer presencia en línea y llegar a más gente. El comercio electrónico ha ganado popularidad, ofreciendo a los clientes la comodidad de comprar productos y servicios desde sus hogares. Las aplicaciones móviles han llevado la experiencia de compra a otro nivel, brindando acceso instantáneo a productos y servicios en cualquier momento y lugar.
La integración de estos canales remotos en una estrategia omnicanal coherente ha sido clave para ofrecer una experiencia fluida y consistente a los clientes. Esto implica una integración perfecta de los sistemas y procesos, permitiendo a los clientes comenzar una interacción en un canal y continuarla en otro sin problemas. La experiencia omnicanal se trata de brindar una experiencia sin complicaciones en todos los puntos de contacto con el cliente, sin importar el canal utilizado.
Además, según el estudio de Xu, Park y Lee, se puede concluir que la elección del lugar de compra (en línea vs. en tienda física) tiene un impacto significativo en el proceso de decisión del consumidor. En el caso de la compra en línea, se enfoca más en la imaginación y en aspectos deseados, mientras que la compra en tienda física se enfoca más en la factibilidad del producto en entornos físicos. Ambos canales se complementan, pero activan recursos psicológicos diferentes según el caso.
Los canales remotos están siendo cada vez más valorados debido a su inmediatez y eficiencia al brindar soporte al cliente en tiempo real e incluso resolver consultas que antes llevaban horas o días en resolverse. Esta evolución finalmente brinda mayores oportunidades para los clientes y crea un nuevo contexto interactivo respaldado por la inteligencia y la automatización.
Se revela para las empresas
La adopción de canales remotos y la implementación de una estrategia omnicanal efectiva pueden ofrecer numerosos beneficios a las empresas. Algunos de estos beneficios incluyen:
- Mayor alcance y acceso a un público más amplio.
- Impacto directo en la experiencia del consumidor
- Mejor capacidad para brindar una experiencia personalizada y adaptada a las necesidades individuales de los clientes.
- Mejoras en el diseño de servicio y auditoría del mismo más exacta
- Mejor seguimiento y análisis de datos para comprender mejor el comportamiento y las preferencias de los clientes.
- Incremento de las ventas y la fidelidad del cliente.
Complementando esto, un estudio de McKinsey destaca que las empresas con mayores ofertas digitales logran una satisfacción más alta del cliente, evidenciando la importancia de una estrategia digital robusta junto a los canales tradicionales para una verdadera experiencia omnicanal.
Un ejemplo destacado de la evolución de los canales remotos es el crecimiento del comercio electrónico en la última década. Empresas como Amazon han revolucionado la forma en que las personas compran productos, ofreciendo una amplia selección, precios competitivos y envío rápido. Esto ha cambiado la forma en que las empresas tradicionales interactúan con los clientes y ha impulsado la necesidad de una experiencia omnicanal más sólida.
Otro ejemplo relevante es el uso de chatbots en aplicaciones móviles y sitios web. Estos asistentes virtuales basados en inteligencia artificial pueden brindar respuestas automáticas y personalizadas a las consultas de los clientes. Esto agiliza el proceso de atención al cliente y mejora la experiencia del usuario al proporcionar respuestas rápidas y precisas.
Para terminar, la evolución de los canales remotos está teniendo un impacto significativo en la experiencia omnicanal de los clientes. Las empresas que comprenden la importancia de estos canales y los integran de manera efectiva en su estrategia omnicanal pueden beneficiarse enormemente. Al ofrecer una experiencia fluida y consistente en todos los puntos de contacto, las empresas pueden fortalecer su relación con los clientes y mejorar su posición en el mercado actual altamente competitivo.
La evolución de los canales remotos ha redefinido la forma en que las empresas interactúan con los clientes. Desde el comercio electrónico hasta las aplicaciones móviles y la inteligencia artificial, estas tecnologías han transformado la experiencia omnicanal, brindando beneficios tanto a las empresas como a los clientes. Es fundamental para las empresas adaptarse a esta evolución y aprovechar al máximo las oportunidades que ofrecen estos canales remotos en el contexto de la experiencia omnicanal.
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Referencias que me inspiraron:
Xu, C. , Park, J. y Lee, JC (2022), "El efecto del canal de compra (en línea frente a fuera de línea) en el proceso de decisión del consumidor y la estrategia de marketing de la empresa", Internet Research , vol. 32 N° 3, págs. 971-987. https://doi.org/10.1108/INTR-11-2020-0660
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Gustavo Rojas P.
Founder - Future and Customer Experience